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广发银行信用卡利用痛点收费受质疑,银行:升级为邀约制并免费

发布:2024-03-27 21:23    来源:红星新闻     浏览:89

为了快速实现人工直达服务,广发银行信用卡日前推出了“绿色人工”,但需要客户支付一定费用,收费标准在3.88元/月至106.56元/年之间不等,被该银行称为个性化服务,却引发了外界的一些质疑声。近日,广发银行信用卡中心相关负责人在接受红星新闻记者采访时表示,目前已将这项服务升级为邀约制,由银行主动邀请目标客群办理,且不再收取费用。

利用痛点收费受质疑

因用户在呼叫过程中被迫接听很多业务介绍,商业银行的人工客服一度饱受诟病。虽然各家银行目前进行了不同程度优化,但接通人工服务还是需要等待不短的时间。据《潇湘晨报》今年年初报道,广发银行信用卡App“发现精彩”推出了“绿色人工”服务,与普通人工客服最大的区别是可以越过层层菜单直达人工客服,但需要收费。

广发银行信用卡利用痛点收费受质疑,银行:升级为邀约制并免费

有网友发现,点击广发信用卡App右上角“客服”按钮后,会收到对话窗口主动推送的“绿色人工”服务按钮,也叫“一键优服”,其核心卖点是直达电话或网络的人工服务,预约回电和还款提醒功能,包含基础版与升级版两种收费标准。“基础版”包月3.88元、包季11.64元、包年46.56元,“升级版”包月8.88元、包季26.64元、包年106.56元。

人工客服竟然要收费?这项服务推出后受到了外界的一些质疑,认为广发银行信用卡是在利用痛点向客户收费。

取消收费“提升体验”

近日,红星新闻记者以用户身份登录广发信用卡App,点击“客服”后发现已没有“绿色人工”这个按钮,在对话框中输入“绿色人工”或“一键优服”,也没有收到后台推送的相关业务介绍。

广发银行信用卡中心相关负责人在接受红星新闻记者采访时表示,媒体关注的“绿色人工”服务,主要是指“一键优服”,是广发信用卡在保障客户服务体验与服务质量的前提下,为了给有差异化需求的持卡人提供更好服务而推出的一项特色权益。该服务包含一键预约外呼、智能还款提醒、快速接听等权益,“受到了不少消费者欢迎”。

但因该服务涉及收费,该负责人表示,已注意到“一键优服”在推出后受到了部分质疑。据其介绍,为了进一步集中资源提升客户体验,该服务目前已升级为邀约制,由银行主动邀请目标客群办理,且不再收费,考虑到提升适老化服务水平,首批邀请的是年长客群。对于红星新闻记者提出的取消收费是否与外界质疑声有一定关系,这位负责人没有正面回应,只是强调是为了提升客户服务体验。




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