2021年光大信用卡投诉量股份行中排名第一，“提额”成为诱饵

发布：2022-03-18 11:53    来源：洞见财经研究室     浏览：393

  近日，中国银保监会消费者权益保护局发布的《关于2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报》显示，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务的投诉最为集中，占投诉总量的比重为49.6%。

  2021年全年的信用卡消费投诉排行榜也随之出炉。记者统计发现，2021年全年，光大信用卡消费投诉量在股份行中排名第一，达到了14967件。分季度来看，光大信用卡去年也是连续两个季度信用卡业务投诉量位列股份制商业银行首位。


  记者以“光大银行信用卡”为关键词在黑猫投诉平台中进行搜索，结果显示，截至目前，和光大信用卡相关的投诉达到4300余件。梳理来看，频次较高的投诉主要涉及光大银行信用卡用“提额”诱导消费者开通分期业务收取高额息费，捆绑销售保险产品，对逾期用户暴力催收，私自办理相关业务等等。“消费一块钱的东西也要分期收手续费”，“一天打八个电话让你买保险、办理分期”，类似遭遇让消费者叫苦不迭。

  去年全年近15000件消费投诉主要涉及哪些问题？对于黑猫投诉平台中消费者反映的情况，光大银行信用卡中心如何回应？就相关问题，记者致电光大银行方面。官方客服表示，已将相关采访问题登记反馈至对接部门，将会有专人予以回复。截至发稿，记者尚未收到回复。

  捆绑搭售保险等乱象仍存

  资料显示，光大银行信用卡中心创始于2003年7月，直属于中国光大银行总行，是在国有控股、国际金融组织参股全国性股份制商业银行的框架内，服务于广大消费者的信用卡中心。光大银行信用卡中心实行的是总行直接领导下的、集中式的信用卡事业部的组织形式，在全国各大中心城市下设直属营销中心，与光大银行的分支机构、对外营业机构，共同组成光大银行的信用卡业务体系。

  记者注意到，去年2月，中国银保监会消费者权益保护局就曾通报光大银行违规展业问题，涉及违规代客操作、短信营销宣传混淆自营与代销产品、个贷业务与保险产品强制捆绑等多项违法违规行为。


  通报显示，在个贷业务与保险产品强制捆绑问题上，光大银行与某财险公司合作开展的“联合I贷”和小额无抵押贷款业务未区分消费者信贷风险水平和授信状况，限定承保机构、强制捆绑搭售保险，严重侵害消费者自主选择权和公平交易权。

  黑猫投诉平台投诉信息显示，光大银行信用卡业务也存在搭售保险产品的情况。例如，近期多名光大信用卡持卡人反映，光大信用卡未经用户允许私自办理业务。投诉显示，光大信用卡官方95595客服向其致电，借以信息核对的名义，未经用户允许，私自办理光大互助会业务，扣费180元。


  记者了解到，所谓“光大银行互助会”增值业务是针对优质的光大信用卡用户推出的会员专享服务，同时还可享受相应的保险服务。

  开通后光大银行互助会会员第一可享受电话医生服务，早8点到晚8点，可通过电话向三甲医院的医生在线咨询日常健康或医疗问题。第二，外地旅行期间会员可以享受24小时紧急救援服务。第三，会员一年可享受一次住院医疗意见服务，适用于住院类疾病。此外，还会免费赠送会员一份保险，主要保障是恶性肿瘤。其保额根据年龄的不同而有所不同。

  在投诉中，消费者称，光大信用卡官方客服在电话中表示，该笔180元费用是所有的光大信用卡金卡用户都需要付的费用。消费者认为，光大信用卡存在“恶意扣费、欺诈用户”的嫌疑。

  光大信用卡官方APP为“阳光惠生活”APP。记者注意到，在该APP的“安心还”、“安心刷”两款产品中，也出现了疑似的“服务+保险”模式的捆绑搭售情况。

  以“安心还”为例，据介绍，“安心还”服务提供两项权益，一是还款日前一天进行还款提醒；二是意外、重疾还款保障，年累计赔付最高不超过人民币10万元，主副卡全覆盖，涵盖115种重大疾病，另外还附赠新冠肺炎保障。该产品适用于全景客户，65岁（含）以上持卡人除外，费用为9元/月，每月自动续费。太平财产保险为该服务提供保障。


  中国光大银行信用卡中心总经理刘瑜晓在接受媒体专访时曾表示，“安心还”、“安心刷”等个性化产品，是光大信用卡在践行“懂你”品牌理念的过程中，为消费者提供的有情感、有温度的服务。

  不过，对此，有消费者质疑，信用卡还款提醒本就是信用卡机构应当提供的服务，出现在“安心还”产品中，更像是一个添头，“其实就是以安心还款为噱头在卖保险。”

  另外值得一提的是，“安心还”服务条款显示，持卡人订购本增值服务，即视为持卡人同意中国光大银行信用卡中心作为投保人，为持卡人（作为被保险人）向保险公司投保，保险金额为持卡人事故发生当日或首次发病确诊当日北京时间零点核定的欠款总金额。持卡人订购本增值服务，即视为“持卡人同意指定中国光大银行股份有限公司信用卡中心为第一顺序受益人。持卡人本人或持卡人的财产法定继承人为第二顺序受益人。在赔付第一顺序受益人后，有剩余保险金的情况下，赔付第二顺序受益人。”


  上述条款同样让消费者表示“很不合理。”“光大银行信用卡中心为用户向保险公司投保，第一受益人也是光大信用卡，这笔保费为何需要用户来承担？”有用户这样质疑。

  以“提额”诱导用户办理业务

  密集的业务推广电话，是光大信用卡的另一大投诉集中点。“一天打八个电话推让你买保险、办理分期”，类似遭遇让消费者叫苦不迭。光大银行信用卡中心的外呼电话在推广业务、推销产品时，也让消费者踩了不少“坑”。

  例如，在分期业务方面，“提额”成为光大银行信用卡中心的外呼人员最常用的推广话术。

  一位消费者的投诉信息显示，光大银行信用卡中心向其致电称其信用卡可以提额，条件是需要办理分期业务。但开通分期后该用户的信用额度并未提高。部分用户在正常使用信用卡的情况下，还遭遇了降额。消费者质疑光大银行信用卡涉嫌“诱导用户办理分期，从而收取高额手续费。”上述用户提供的截图显示，当月其消费类账单透支利率为日利率万分之五，折合年化利率为18.25%。

  不少用户则是在查看账单时发现，自己的信用卡被默认设置为账单分期。一位用户投诉称其光大银行信用卡私自被开通分期付款，“消费一块钱的东西也要分期收手续费。”


  近日，银保监会发布《关于警惕过度借贷营销诱导的风险提示》指出，利用大数据信息和精准跟踪，一些机构挖掘用户的“消费需求”后，不顾消费者综合授信额度、还款能力、还款来源等实际情况，过度营销、诱导消费者超前消费，致使消费者出现过度信贷、负债超出个人负担能力等风险。“信用卡分期、信用贷款等息费未必优惠，折合年化费率计算后的综合贷款成本可能很高，过度信贷易造成过度负债。”银保监会消费者权益保护局提示。

  保险产品推销方面，也有不少消费者投诉称，光大信用卡官方客服95595号码多次来电，借以“提额”的名义，诱导用户购买光大永明保险公司的保险产品。

  一位用户表示，办理光大信用卡时，领用合约明确，光大银行信用卡会对用户信息保密。然而，在办卡后，光大永明人寿保险销售人员多次向其拨打电话推销保险产品。“说买一份保险对我本人的信用卡有好处，能提额，我就信以为真了。结果买了几个月还是原来的额度。”

  该消费者认为，光大永明人寿保险销售人员存在欺骗诱导行为，同时质疑光大信用卡涉嫌未经用户同意把用户信息私自同步给了光大永明人寿保险。

  除了上述光大银行的关联公司外，还有第三方公司也以“提额”的名义给光大信用卡持卡人打来营销推广电话。


  例如，光大银行信用卡向一名消费者来电称，现有一套床上用品8件套回馈给老客户，分期2988元，分12期，正常还款六个月后用户的信用卡额度可提高到15万元。不过，该消费者参加活动后发现，账单显示，扣款的是一家叫做北京瑞驰汇盛商贸有限公司的企业。第二天，该用户拨打光大银行信用卡官方电话询问是否有提额活动。客服回复表示，“有这个活动，但不能保证能提额到15万元。”

  记者注意到，今年3月15日，央视3·15晚会曝光了骚扰电话背后的黑色产业链，多家公司被点名。其中就包括一家叫做“青牛公司”的企业。

  据悉，外呼行业中，名称带有青牛关键词的公司多指北京青牛技术股份有限公司。青牛技术官网信息显示，在金融领域，其合作伙伴包括多家银行及保险公司，曾中标多家银行的外呼项目。例如，2021年7月，青牛技术中标了光大银行信用卡中心“信用卡信审系统2021年升级项目”，中标金额115万元。该项目主要内容包括“语音预外呼功能探索”等。

  对此，3月16日，青牛技术发布声明称，央视节目中提及的青牛公司并非北京青牛技术股份有限公司，也从未开展过央视3·15节目提及的通过浏览网页泄露手机号及个人信息拨打骚扰电话的业务。



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