互联网时代银行信用卡分期业务的经营变化

发布：2021-07-13 15:01    来源：银数观卡     浏览：174

  互联网时代，金融脱媒化不断显现，企业机构间跨界竞争日趋激烈，民营银行和互联网金融蓬勃发展，互联网公司不断通过金融渠道进行流量变现，金融监管日趋严格。在此背景下，传统银行业不断面临来自各行各业的巨大压力及挑战，接下来笔者以信用卡分期业务为例，说明银行在互联网时代的经营变化。

  自2014年至2017年信用卡迅猛发展后，信用卡市场趋近饱和，发卡增速放缓，发卡红利逐渐消失。在2020年疫情的影响下，国内信用卡业务发展已经稳步迈入第二阶段“存量客户经营时代”。现各银行将与消费金融公司、互联网金融公司同台竞争，极大考验各个银行的数字化运营能力。许多银行已经在摸索应对挑战的方式，“存量提升、增量创新、能力重塑”是银行业的大势所趋。

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  存量提升

  精细化经营

  当前，诸多其他行业都在通过更具创意、更以客户为中心的互动模式提供卓越的数字化体验（如全力支持一线员工为客户创造卓越体验的美国高档连锁百货店诺德斯特龙，多种个性化推荐的淘宝等）。相应的，客户对银行服务水平的期望也在不断转变和提高，客户希望获得更快的业务办理速度、更灵活的互动方式。尤其是存量客户，更希望在与银行的互动之间体验到新鲜感的同时，又确保其专业可靠，然而能满足客户诉求的银行却比较少。

  整体而言，信用卡分期业务的经营是几个关键因素互相影响的结果，最终成交的交易量＝存量客户数量*授信金额*各个渠道营销的流量*流量转化率。目前存量客户增长红利已经消失，各渠道流量终究有限，此时就需要对客户潜在风险情况进行分析判断，分期业务本质是经营风险，因此需要将风险管控实现数字化升级，从而在客户风险与经营收益中取得平衡。另外流量转化率也需要通过数字化运营平台进行一次次迭代优化，不断细化经营方案，才能在“存量客户经营时代”占据一席之地。

  2021年1月8日，央行发布《中国人民银行关于推进信用卡透支利率市场化改革的通知》，取消信用卡透支利率上限和下限管理（即上限为日利率万分之五、下限为日利率万分之五的0.7倍）。这给予银行更多的经营空间，使得银行可以针对不同质量的客户提供差异化服务，让优质客户获得更具有市场竞争力的资金使用成本的机会，也可以更高的定价给予高风险客户准入机会。

  这也是在信用卡透支利率市场化消息发布后的一个月时间内，招商银行股票涨幅近20%的原因，体现了市场对招商银行精细化经营能力充分信任。依托数字化运营能力进行精细化、专业化经营，存量客户才能保留对银行、对业务的新鲜感和信任感。

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  增量创新

  分期“轻”装上阵

  相较于存量客户经营的困难，增量客户拓展开发的难度系数更高。与互联网公司不同，信用卡业务根据监管规定需要参照一类户开户要求，需当面确认客户本人身份证件后方可为客户进行账户开立。因此银行的分期业务获客流程通常较为繁琐，依次经过面签—审核—收集放款材料—放款—贷后抵押物处理及归档等一系列操作才能为客户完成放款，整个过程中至少要与客户见面1-2次方可完成。流程冗长而繁琐，客户体验较差，年轻客群尤为反感此类流程。

  因监管规定、客户需求和技术变革的日益多样化，在分期业务办理时，每一个环节，每一次与客户的沟通时都需要严格控制业务开展的合规性。这就使银行被迫面对控制力日渐减弱，成本不断飙升以及变革方案难以成功落地的问题。随着80后、90后从小接触互联网的年轻群体成为消费主力军，信用卡分期业务互联网化迫在眉睫。

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  能力重塑

  提升核心竞争力

  银行数字化转型的核心绝非仅限于提升效率，而是在于全面优化客户体验。优化客户体验的先决条件是充分了解你的客户，针对每个不一样的客户提供不一样的定制化服务，并通过“端到端”流程实现全面的直通式交易处理。

  就数据而言，为确保充分了解客户，客户数据需要确保完整性、连贯性、统一性和全面性。这需要拥有一个强大的数据中台，提供强大的数据获取和存储的能力，用以储存诸如交易数据、行为数据、行业数据、物联网数据。基于多元化、多渠道、多种类的数据，快速高效提供数据服务，弥补数据开发和业务需要之间由于开发速度不匹配导致的响应力不足问题。

  就策略而言，需要建立起针对不同客群和客户关系周期的“钩子类”产品、平台类产品和专属类产品体系。兼顾经营模型中的客户倾向、产品偏好、渠道偏好等数据以及风险模型中的风险策略、参数阈值、风险限额、客群策略、风险定价等数据制定多维度的客户经营策略。

  就系统而言，是否能敏捷响应客户诉求、响应业务产品经理诉求，主要取决于系统架构及技术开发两个因素。一是要建立分布式架构、基础设施和适应敏捷研发的技术体系。二是要在技术开发时从传统线下研发模式过渡到云原生时代，并使需求的"最后一公里"可以由研发及业务同事灵活化调整。

  同时，也要建立敏捷组织，强化市场响应能力，打造一专多能的T型人才队伍，建立敏捷沟通机制和更适合创新创业的激励约束机制。最终业务部门数据驱动能力、风险部门千人千面制定策略能力、系统敏捷开发得以重塑提升。各商业银行信用卡分期业务数字化运营能力只有进一步提升，才能适应持续变化的监管框架，满足悄然转变的客户诉求，打败不断涌现的新竞争者，拥抱高速发展的中国消费信贷市场。


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