60岁以上老人自动转人工服务，平安信用卡让金融更有温度

发布：2021-05-28 12:22    来源：中国网科学     浏览：106

  随着科技的发展,数字化已经融入到我们生活的方方面面,深刻改变着我们生活。各种新技术的应用,对金融机构的服务能力提出了更高的要求。银保监会曾发文指出,鼓励积极运用技术手段,在全国范围内加强线上业务服务,提升服务便捷性和可得性。

  作为信用卡行业变革的引领者,平安银行信用卡积极响应政府机构号召,顺应行业趋势变化,利用科技手段提升客户服务能力和体验,推动服务的智慧化升级,打造有温度的金融服务。

  在传统的服务观念中“客服=售后”,用户只有在遇到问题时才会找客服解决。但平安银行信用卡认为,服务对于用户的价值远不止于此。所以依托科技能力的支撑,平安信用卡创新提出了“服务情商”的概念。以“始于客户视角,先于客户感知”的理念,通过建立客户全生命周期满意度数据监控触点,及时识别客户满意度动向,准确定位客户问题,识别客户痛点。从而来预测客户将会遇到什么问题、需要什么服务,输出最优的“服务、产品、权益”方案,进一步提升客户满意度。

  为进一步提升智慧服务能力和”服务情商“,平安银行信用卡基于自身科技能力创新打造了“灵犀智能服务体系”。灵犀智能服务体系”结合多媒体线上化服务,利用语音、文本、图片、视频、AI机器人等交互方式为用户提供服务,能够即时预判客户潜在服务需求,将传统被动单一的服务模式转变为主动关联的预测服务模式。在不断提升用户满意的基础上,与用户形成相互信任的伙伴关系,从而精准服务用户。

  对于“灵犀智能服务体系”而言,科技只是手段,实现用户价值才是根本。所以“灵犀智能服务体系”跳出了业务本身,为用户提供更多的人文关怀。例如面对科技发展给老年人带来的“数字鸿沟”,“灵犀智能服务体系”为60岁以上老人提供自动转人工服务。老年人拨打服务电话后,可一键接通转至人工服务,常规问题争取一通电话全部解决,减少了老年客户语言交流及业务办理上的不便。

  在关注老年人的同时,“灵犀智能服务体系”还关注为事业打拼的客户。面对如今生活节奏越来越快,很多人在忙碌的工作中,很容易忘记了家人的生日。灵犀智能服务特别贴心地提醒持卡人的附属卡生日到了。帮助持卡人在专注事业的同时,也能关注家人。

  不仅如此,“灵犀智能服务体系”还用温暖服务帮助客户应对突发的状况。例如在疫情期间,就有“灵犀智能服务体系”为客户提供服务的身影。针对中高风险地区的客户,“灵犀智能服务体系”通过账单地址筛选出这些客户,提醒他们关注疫情动态,做好防护工作,保障自身的健康。

  以“灵犀智能服务体系”为代表的智慧服务,极大地提升了平安信用卡客户服务能力,让服务更有温度。数据显示,平安银行信用卡净推荐值从2019年的32%提升到2020年的40%。

  借助科技在服务领域的广泛深入应用,平安银行信用卡不断创新传统的金融服务,不仅提升了服务的广度和深度,而且让金融服务变得可感知和无处不在。在满足用户日益多元化和个性化需求的同时,真正地打造“有温度”的金融。


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