从黑马到新王，平安银行信用卡的星辰大海

发布：2021-04-27 00:04    来源：新金融琅琊榜     浏览：101

  继2月份公布超预期的2020年报之后，平安银行最新公布的2021年一季度报告，再度引发市场瞩目。

  财报显示，一季度，平安银行实现营业收入417.88亿元，同比增长10.2%；实现净利润101.32亿元，同比增长18.5%。其中，净利润增速创造了2015年以来的最好成绩。

  零售业务方面，截至一季度末，平安银行零售AUM余额28,026亿元，较上年末增长6.8%；零售客户数11039.94万户，较上年末增长3.0%。平安银行信用卡总交易金额达到8871亿元，同比增长14.2%。

  投资者给出了热烈回应。4月21日，平安银行股价上涨6.09%，领涨银行板块；并且已经连续三日大涨，累计涨幅超过14%。

  在当日举行的平安银行2021年一季度业绩发布会暨零售开放日上，平安银行董事长谢永林表示，2021年是平安银行深化转型的第二年，一季度的优异业绩是一个良好的开端。接下来，平安银行将继续保持业务全面增长势头，打造稳健的资产负债表和有温度的客户经营体系。

  平安润物细无声，春风送暖入民心。“有温度”一词看似平淡，却暗含了平安银行零售业务换挡升级的内核：精耕细作，以客户为中心，从大零售彻底向客户综合化经营转型，通过“更懂您的智能银行”，打造“有温度的金融”。

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  百尺竿头

  自2016年开启零售转型以来，平安银行大零售业务以增速致胜，从过去的“第三梯队”跃升至“第一梯队”，从“零售黑马”跻身为“零售新王”。

  平安银行信用卡作为平安银行零售转型的尖兵，其在2016年-2018年间进入发展快车道，于2017年7月流通卡量超过3000万，到2018年11月突破5000万，2019年年底突破6000万张，截至2020年末，其流通卡量达到6425万张，较上年末增长6.5%，在同业中保持领先地位。

  作为新王，平安银行的零售业务也走到了一个升级跃迁的关键路口：要增长，更要内功；要规模，更要质量。

  对此，平安银行有着清晰的认知。平安银行行长特别助理蔡新发近期公开表示，如今的平安零售业务体量不一样了，很多业务条线都已翻倍，此时再要追求高速增长是比较难的；而在过去快速发展的过程中，有些内功还需要修炼，有些基础没有打得太牢。

  “我跟我们每个业务单元都这么说，宏观地看，每个业务团队都值得表扬；但微观地看每一个客户，服务都还不够好。”蔡新发认为，“只要用户价值挖得深、服务体验做得好，零售金融还处处有蓝海。这也是为什么我们要倡导有温度的服务、五星服务的原因。”

  这也是平安银行信用卡全面升级业务发展策略的原因。依托金融科技优势，平安银行信用卡不断加大精耕细作力度：围绕重点客群进行精细化经营布局，持续为客户提供多样化的产品及服务；依托线上平台积极推动场景化经营布局，全方位满足客户用卡及消费需求；同时依托自主核心科技强化智能化服务布局，持续提升客户体验及经营效益。

  在此次零售开放日上，平安银行提出，将承接“三张名片”定位，贯彻“四化策略”打法，大零售彻底向客户综合化经营转型，推出开放银行、AI Bank+远程银行+智能网点银行、综合化银行“五位一体”的作战模式。

  谢永林表示，零售“五位一体”的作战模式是颠覆性的，新的客户经营服务模式将颠覆传统银行客户分层体系，实现客户体验最好、经营成本最低、科技感最强。

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  千人八面

  以客户经营服务为重心，平安银行加速换挡升级。

  在打法方面，平安银行通过聚焦八大重点客群经营，推动产品服务、渠道队伍的深度协同及全面线上化运营，强化综合金融优势。

  这八类重点客群包括“董监高”、“超高净值”、“小企业主”、“理财金领”、“精明熟客”、“颐年一族”、“年轻潮人”、“有车一族”。基于八大客群的特征与需求，平安银行量身定做了一系列个性化产品。

  举例来说，针对“有车一族”，平安银行信用卡推出了“平安银行好车主信用卡 ”，打造“加油88折”、“8.8元洗车”、“免费代驾”等王牌权益，还覆盖到美食外卖、视频网站等车主生活，为车主提供一站式、全生命周期的生态服务。

  自去年1月上线以来，“好车主信用卡”迅速成为爆款，2020年全年发卡近200万张。据财报披露，平安银行在一季度积极融入平安集团生态圈，不断丰富车主服务相关场景，平安银行信用卡车主客群新增获客40.6万户。

  就在最近，平安好车主卡推出新户专享活动套餐，包括免年费的随享版和权益丰富的豪享版，并全面升级王牌权益“加油88折”。此举体现了平安银行信用卡精细化经营的理念与卡权分离的产品创新，同时通过持续深耕“加油”这一车主高频消费场景，更精准、个性化地满足车主用车生活所需。

  “既然无法一步到位‘千人千面’，我们先实现‘千人八面’，这在我们现在的技术能力和服务能力下就相对容易很多。”蔡新发提到，“锚定八大客群，可以帮助我们细化客户分层，这样一来，其需求颗粒度也就进一步明晰，有助于服务和产品的精细化。”

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  智能，有温度

  “中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”，这是平安银行的战略愿景。

  在探索智能金融的路上，平安银行信用卡一直走在行业前列。去年4月，平安银行信用卡利用人工智能、大数据等技术，革新客户服务模式，推出了“灵犀”智能服务体系。

  通过“灵犀”智能服务体系，平安银行信用卡的服务手段不再局限于客户觉得有问题时来找银行，服务内容不限于客户当前遇到的问题，而是关注客户用卡生命周期中的每一个环节，通过大数据模型的预测来 “觉得”客户将会遇到什么问题，需要什么服务，从而输出最优的“服务、权益、产品”方案，进一步提升客户满意度。

  数据显示，截至2021年3月末，平安银行信用卡智能语音识别技术识别准确率达96%，接入场景增至114个，较上年末增长17.5%，一季度促成信用卡分期下单约61亿元，同比提升超过60%。

  化“被动服务”为“主动服务”，平安银行信用卡坚持以客户为中心，推动打造全渠道触达，围绕客户生命周期形成闭环服务体系。

  在技术层面，从2018年上线使用的平安银行SAFE智能反欺诈系统，到去年10月末完成切换投产的平安银行信用卡A+新核心系统，均发挥了至关重要的作用。

  概言之，智能是过程，也是手段，但不是目的，温度才是。而只有足够智能，才能足够有温度。

  平安银行信用卡的“全城天天88”活动是这种温度的极致体现。2020年，平安银行信用卡整合各业务优惠推出“天天88”系列优惠活动，构建用户福利生态体系，联合众多头部商户覆盖美食、茶饮、商超便利、外卖、出行、快餐、视频影音等用户高频生活场景。

  通过该活动，打破行业固有营销模式，将“场景”与“金融”相结合。平安银行信用卡实现了将获客、电商、市场、生息经营、零售业务等各个部门联动到这场数字化运营的链条中来，共同为用户服务。据了解，今年的“全城天天88”活动还将根据平安银行信用卡的客户所需，将吃喝玩乐的“折扣”再升级升温。

  如今，经过多年的积累与蓄势，平安银行信用卡成功打造了一套智慧经营体系，由统一视角、持续的互动、科技的执行三大支柱构成：通过打通零售、市场、风险、实现统一的经营视角共同驱动用户用卡；通过完整的客户经营地图及链式经营体系，构建全方位经营网络7*24小时照顾好每一位客户，与客户实现持续的互动；通过专属AI客户经理及大数据决策引擎确保所有的经营动作在科技技术的支撑下完美的执行。

  归根到底，旨在通过优化客户触达和客户体验，提升信用卡实动率，向成为国际先进信用卡中心的目标全面前行。

  这正是属于平安银行信用卡的星辰大海。


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