工行牡丹卡中心总裁王都富：“后疫情”时代银行信用卡业务展望

发布：2020-06-14 17:03    来源：工银信用卡    浏览：653

  * 以下文章来源于中国银行业杂志

  文/王都富  中国工商银行牡丹卡中心总裁

  商业银行信用卡业务要在万物互联的浪潮下，以开放包容的心态跨界融合，从线上到线下连接场景、流量、资金、资产，打造“非接触”银行生态联盟，满足多元化的场景金融需求，为用户创造更佳的使用体验，最终实现跨界多赢。

  时间刚刚进入2020年，突如其来的新冠疫情对中国社会的正常运转带来了较大冲击，随之而来的是人们生活方式的巨大改变。“全民隔离”催生了客户的“非接触”服务需求，商业银行传统上依赖网点布局和客户经理展业的线下工作方式受到较大影响，更加凸显了线上化转型的必要性和紧迫性。在此过程中，我们得以思考，“非接触”服务浪潮席卷之后，信用卡这一商业银行最具互联网基因的产品线，应如何把握机遇、顺应趋势，探索出一条线上化、数字化、智慧化、生态化的发展道路。

  疫情之下信用卡行业面临的冲击与挑战最直接、最深刻

  受疫情影响，信用卡行业发展短期受挫。此次疫情对国家经济带来严峻考验，其中消费领域受影响最为明显，各类生活场景受限抑制和冻结了居民大量消费需求。国家统计局发布数据显示，2020年1-2月社会消费品零售总额52130亿元，同比名义下降20.5%（扣除价格因素实际下降23.7%），整体呈现出消费不足的局面。信用卡是我国消费金融的主力军，同时又具有连接B端和C端“双边市场”的独特属性，疫情期间直面整个社会居民消费严重受挫的负面影响。一方面，企业商户停产停业，居民“足不出户”消费行为受限，线下消费额急剧萎缩，汽车分期、家装分期等严重依赖线下拓展的业务几近停滞，严重影响了信用卡C端的获客、消费、分期以及B端的收单业务，中间业务收入增长陷入困境。另一方面，疫情形势下持卡人收入水平下降、还款能力降低、还款意愿减弱，同时银行为支持疫情防控基本暂停了催收业务，导致信用卡资产质量进一步承压，2020年3月末，大多商业银行信用卡不良率均呈上升趋势。

  信用卡行业面临长期跨界竞争。从数字来看，疫情期间线上零售受影响程度明显小于线下实体，2020年1-2月全国网上零售额13712亿元，同比仅下降3%，其中实物商品网上零售额11233亿元，增长3%，部分食品和日用商品增幅达26.4%和7.5%。相较传统商业银行，互联网企业在此次疫情之中展示出了更大的弹性。在消费互联网方面（To C），疫情形势下线上消费波动明显小于线下消费，线上消费复苏的步伐也明显快于线下。今年阿里“3·8大促”成交额同比增幅超过了去年“双11”（25.7%），活动期间超过2万个品牌销售额同比增长超过100%。随着消费线上化成为大势所趋，头部互联网平台将依托强大的线上生态，迎来更大的消费红利。

  在产业互联网方面（To B），疫情加快了企业数字化升级趋势，头部互联网公司依托可提供数字基础设施的平台优势，正顺势加速推进企业数字化服务战略，加快对于B端的渗透。比如，全国复工首日就有千万家企业，近2亿人使用阿里系钉钉平台在线办公。同时，支付宝计划“3年内联合5万家服务商，帮助4000万商家完成数字化升级”，进一步加大了对线上线下商户的营销与服务力度。随着未来阿里、腾讯等头部互联网平台的生态版图进一步扩张，C端、B端生态协同效应更加强大，将在年轻客户拓展、支付融资、商户收单等多领域与商业银行特别是信用卡业务展开全方位的直接竞争。

  信用卡勇做银行“非接触”服务先锋

  线上更便捷，线下才能“非接触”。作为商业银行最具互联网基因的产品线，信用卡理应成为银行“非接触”转型的先行者。工银信用卡疫情期间进一步丰富线上业务模式、优化发展策略，打造“零接触银行服务”。

  立足线上，强化C端金融服务。疫情的到来放大了客户“非接触”办理业务的需求，也对银行业务线上办理的能力提出了新要求。信用卡行业充分发挥线上优势，满足客户用卡、融资需求。一是加快线上审批。迅速制定疫情防控时期的专属授信政策，简化资料和流程，开通绿色通道，实行限时办结，加速完成审批、制卡、调额等业务处理，让客户更快“卡到手、钱到账”，保障客户防疫及日常消费资金需求。二是开展线上促销。联合头部电商和知名线上平台，共同推出多轮线上消费促销活动，并提供分期贴息服务，全方位满足客户疫情期间在线购物、教育、视频、音乐、游戏、充值缴费等需求。三是强化线上融资服务。比如，疫情期间，工银信用卡“融e借”这一纯线上、无抵押的个人信用贷款产品为客户提供了4.35%的优惠利率。

  快速响应，保障B端服务需求。“非接触”服务的浪潮，再次加速了非接触支付的普及；突发的疫情，也给小微企业带来了巨大的资金压力。作为服务实体经济的重要力量，信用卡行业以更多元化的金融服务，助力小微企业复工复产。疫情期间，工银信用卡迅速出台多项措施，减轻企业资金压力、提供资金支持。一是大力推广二维码、收款码等“非接触”支付方式，减免商户收单手续费。在全国范围内为小微商户提供收款码免费收单服务，惠及178万小微商户。加急为医疗、公益机构、抗疫商户开通二维码支付、调高收款限额，并减免收单手续费。截至目前，已为湖北、江苏等28个省区、319家医疗及公益机构开通二维码收款服务。二是加强疫情期间线上商户服务。为疫区商户提供7×24小时电话和线上服务，大力推广小微商户在线申请功能，并在疫情期间采用远程视频、电话等方式开展商户巡检。三是试点面向收单商户推出全线上、实时授信、实时放款的信用贷款产品，可享受利率优惠，用最简便、最快捷的信贷资金为小微企业打通复工复产之路。

  科技赋能，打造线上服务平台。手机App成为“非接触”时代各家银行触达客户最重要的介质，各行纷纷扩大投入，加速线上平台布局。疫情期间，综合化移动智能服务平台“工银e生活”App进行了大量功能升级和流程优化，为客户提供线上一站式金融和生活服务。一是推出“战疫专区”，为广大持卡人提供疫情数据实时查询、在线医疗问诊、密接人员查询、疫情谣言粉碎机、确诊者行程查询、机场航司动态查询、定制防疫地图、复工健康码、保险免费等11项核心服务。二是率先开通线上捐款绿色通道。大年初五紧急上线“爱心捐款”功能，与公益机构及医疗救助单位直接对接，具有全线上、全天候、零手续费、明细实时可查等诸多优势,现已对接四川、重庆等17个地区、39家公益组织。三是丰富线上消费场景。“购物专区”推出“健康防护大作战”专场活动，商品涵盖个人防护、健康居家、饮食健康等满足客户线上防疫需求多个方面；“在线教育”专区与樊登读书、学国学等在线教育平台合作，为持卡人开辟线上课堂。此外，还持续扩大线上场景运营，提供线上视频、游戏、会员充值等诸多功能，集中满足居家消费需求。

  “后疫情”时代银行信用卡“非接触”服务之路

  正如2003年“非典”疫情加速了中国电商和互联网行业的发展，催生了世界级的互联网公司巨头，此次疫情也引发了新形势、新变化，呈现出新趋势、新规律，孕育了新机遇、新空间。从发展环境来看，疫情的影响是暂时的，中国经济长期向好、高质量增长的基本面不会改变，消费在宏观经济“三驾马车”中的支柱作用不会改变，这是中国信用卡行业行稳致远的根本保障。从发展空间来看，疫情催生了众多新兴消费业态，“非接触配送”等在线消费大为普及；线上教育、办公、医疗等在线服务急速升温；线上影院、短视频平台、主流手游、直播带货等“屏幕经济”势头强劲；百货、商超等线下实体向线上加快转型；同时随着疫情的逐步缓解，汽车、家装、旅游等行业将迎来“补偿性”反弹，信用卡业务发展空间依然广阔。从发展条件来看，云计算、大数据、物联网、人工智能等金融科技的蓬勃发展也让非接触银行成为可能。信用卡行业应当抓住机遇、顺势而为，加快转型创新，共同推动信用卡产业迈向新的发展阶段。

  创新引领，用互联网思维，加快线上化转型。当前疫情进一步重塑了人们的消费行为和生活方式，使线上化趋势更为显著，线上化是打造非接触银行的必经阶段。一是去网点化，加速业务办理线上化进程。去网点化不是指消灭网点，而是尽量减少非网点不能办的业务。2月15日，银保监会发布《关于进一步做好疫情防控金融服务工作的通知》，要求积极推广线上业务，优化丰富“非接触式渠道”，提供安全便捷的“在家”金融服务。信用卡业务应积极响应，在有效防控风险的前提下，综合运用人脸识别、活体检测、远程认证、公民身份联网核查、远程视频连线、数字签名、AI语音、大数据风控等多种科技手段，实现远程面签，推动受理、调查、贷后、催收、处置等信用卡全流程“非接触”运行的落地应用。目前，工银信用卡正在积极构建全新分期系统，积极应用多种新技术手段，解决客户身份及办理意愿真实性的核验问题，实现分期业务前中后台全流程线上化处理。二是去介质化，摆脱实体介质对业务发展的束缚。去介质化不是指消灭介质，而是尽量减少必须使用介质才能办理的业务种类。比如，在支付方面，在符合监管要求的前提下，探索推出数字信用卡；在收单方面，从易用性、安全性、大额支付等方面不断优化现有二维码、收款码等非接触支付、收单产品，并以此作为小微企业线上融资的重要参考。三是去中心化，扩大金融产品销售的场景和平台。去中心化不是要助推金融脱媒，而是要充分利用社交平台、新媒体渠道，拓宽客群触达范围；同时利用“网红经济”“直播带货”实现引流，打造信用卡“爆品”。

  拥抱科技，加速数字化、智慧化进程，顺应数字经济时代生存法则。金融科技是打造非接触银行的第一驱动力，只有主动拥抱新技术，才能顺应数字经济时代的生存法则。

  一是开展智能营销。商业银行要不断增强App、微信公众号、小程序等自营渠道获客能力，同时通过流量置换、客户置换、服务置换等方式，与互联网流量渠道、异业App展开C端引流合作；积极从单一收单服务商向融资、结算、存款理财等综合金融服务商转变，增强B端获客能力。

  二是升级智能客服。通过人工智能、大数据等技术，实现更精准的客户画像，掌握客户金融行为和交互轨迹，快速洞察客户需求，实现从营销产品向经营客户转型。同时，利用智能机器人、智能知识库、全语音交互等技术为客户带来极致的交互体验，提高服务效率。目前，智能外呼技术已在工银信用卡得以应用，可部分代替人工完成调查、催收等业务，部分外呼机器人还可定制客户化外呼策略，并根据数据反馈动态调整。

  三是推动智能风控。智能风控能力是“非接触”模式下零售金融的核心能力，将成为商业银行重构业务边际成本、提高业务办理效率、提升资产质量的关键。要借助5G、生物识别、设备指纹等技术实现客户风险的智能识别、实时审批和差异化定价，打造一套囊括零售信贷所需的行内外数据、模型、策略集并具备高频迭代更新能力的智能风控体系。目前，工银信用卡已经在“工银e生活”App独家上线eID公民网络电子身份标识功能，用于客户非面对面办理业务时的身份验证，可以有效降低欺诈风险；同时与互联网法院试点开展合作，可线上批量受理案件，支持电子送达、线上案情沟通、远程在线审判，提高资产处置效率。

  前瞻布局，“引进来”“走出去”加强生态化运营。商业银行信用卡业务要在万物互联的浪潮下，以开放包容的心态跨界融合，从线上到线下连接场景、流量、资金、资产，打造非接触银行生态联盟，满足多元化的场景金融需求，为用户创造更佳的使用体验，最终实现跨界多赢。一种方式是“引进来”，即商业银行通过自有的金融生态系统，整合金融及非金融资源，将金融产品向非金融场景延展。例如，工银信用卡凭借“工银e生活”App，不断增强场景建设、丰富金融功能，打造信用卡金融生态联盟。另一种方式是“走出去”，即与金融科技公司、场景平台合作，打造无边界金融生态，实现流量变现。一方面，应加速与头部互联网企业的合作共赢，借助互联网平台的流量优势，实现在支付及融资领域的借力发展；另一方面，将金融服务嵌入线下高频生活场景，打造生态闭环，例如，工行探索ETC“前装”和无感支付等“非接触式”应用，目前已联合中石油、中石化在部分加油站推出了ETC智慧加油项目，实现客户“不下车加油”的全新体验。

  疫情是对中国信用卡行业的一次突击检验，让所有信用卡从业者深刻体会到了线上化、“非接触”浪潮的大势。这场疫情终将被战胜，面对“后疫情”时代的挑战与机遇，中国信用卡行业只要加快线上化、数字化、智慧化、生态化步伐，就一定能够借助中国消费金融发展之东风，向着高质量发展的目标继续迈进。


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