科技赋能：浦发信用卡快速发展背后的核动力

发布：2020-03-11 10:20    来源：愉见财经     浏览：471

  中国信用卡行业发展近35年，逐年前行速度并不均匀，尤其近几年加速度明显，多家银行的信用卡业务呈现出爆发式增长。浦发银行信用卡就是典型一例，近年来业务和业绩呈现快速增长的势头：截至2019年末，该行信用卡流通卡量稳步增长，近4400万张，交易额超过21700亿元、业务收入达530亿元。

  是什么力量，让浦发信用卡在“滑行式发展”10年后突然拔地而起飞，并持续加速增长？在浦发卡中心内部，最为一致的答案是，他们自2014年起全面向互联网打法转型，科技的引擎开始轰鸣，成为业务腾飞的强大推动力。

  央行副行长范一飞近期的一句“金融科技是金融竞争制高点”的论断言犹在耳，谁拥有更先进的科技能力，谁就拥有金融核心竞争力。浦发信用卡自2014年以来飞速提升的竞争力，不失为这句论断的一条脚注。

  这些年，他们的技术逻辑是如何渗透并驱动了业务，以加快转型步伐的呢？本文将予以解读。

  科技的站位

  传统金融业往往将科技部门定位为后台支撑与运行服务，而未来金融业要从全局战略高度全面拥抱科技，加快盘活数据等新生产要素，大力发展人工智能等新生产力，培育壮大发展新动能。

  确然如此。在金融机构传统运作中，业务部门与科技部门在某种程度上是割裂的，往往是业务部门提需求，技术部门再进行评估、安排资源、开发、测试、上线，整套流程下来周期冗长。

  这是断然无法适应互联网时代的打法的。

  而在浦发信用卡中心，这些年来技术是深度嵌入业务的。在“敏捷化”的卡中心文化驱策之下，技术人员直接与前端业务融合，甚至成立联合开发团队，部门之间的壁垒被消除。

  与人员融合的同步的，是AI、大数据等新的生产要素亦深入并驱动了业务。

  不过这一切并非天然如此；一切都源自浦发信用卡中心向互联网打法转型时，那些切切实实的痛点与需求。

  2014年浦发信用卡中心开始运用互联网思维。比如在获客时铺展互联网渠道、与互利网巨头联合获客；比如在做营销活动时采用“秒杀”、“爆款”、“消费满额抢赠礼”等做法。效果火爆的同时，却是对传统技术系统与架构的一场彻底颠覆。

  ·营销：互联网爆款活动，可以使网络请求并发数达到几十万的峰值，这是卡中心当年传统底层系统所无法负荷的。“一进来就堵死，后台服务经常无法响应而导致前端白屏。”一名技术部门老员工透露他们最初遇到的问题。

  ·获客：曾经单日进件量最多也就1万多件，自从与互利网巨头联合获客后，单日进件量可超过30万，传统的后台人工审批是不可能审得过来的，必须运用大数据，快速上线AI预审系统，改造获客系统、申请系统。

  ·服务：发卡量剧增后，人工坐席不够用了，无论是客户从400电话的呼入、还是从APP等渠道的交互，都亟需更快捷更智能的服务体验。

  科技，在此时成了打开发展之门的一把关键钥匙。

  系统的革命

  互联网时代，系统作为技术进步的基石作用更加凸显。

  应对突发和大流量，继续使用原本的单体应用架构、简单依靠增加服务器去硬扛大业务量冲击，显然已经难以为继。因而浦发信用卡中心早在5年前，就率先进行了集中式架构向分布式架构转型的研究与实践。

  在应用架构层面，浦发信用卡领行业之先进行微服务改造，将传统的粗粒度业务单元拆分为可独立交付的细粒度业务单元，借助微服务开发框架，解耦应用模块，简化配置操作，适应敏捷的开发方式，提高交付速度。以业务领域组建各类业务中心，沉淀各类原子服务，利用持续集成与交付技术，打造交付流水线。

  在基础架构层面，他们引入容器技术（docker），进行容器云平台建设，所有互联网系统迁移至云平台，实现分钟级在线实时扩容，进行大规模基础资源部署，快速应对瞬间流量冲击，又在闲时释放计算资源，资源调配极其灵活，大幅提高设备利用率。如今，浦发信用卡中心技术人员用“弹性”一词来形容如今他们会应对的并发量峰值与日常值。

  分布式架构的广泛采用对系统运维带来了极大的压力：服务器数量的井喷式增长、微服务拆分的复杂性、大量开源产品的采用等。为应对这些挑战，他们成立了运维开发团队，通过构建配置管理数据库系统来规范和推动运维工作的标准化，以配置管理数据库为基准建立流程化、场景化的运维自动化平台；同时建立了开源产品的管理规范，加强对开源产品源码级的研究和应用，通过消化消化吸收、自主研发、自主运维的手段，形成自主可控的运维能力。

  强者恒强，领先者继续领先。而今，浦发信用卡又开启了企业级微服务架构的规划实施，在微服务化的基础上，通过对服务注册与发现、容错与流量负载均衡、配置与代码分离等进行集中化管理，从而实现信用卡业务微服务的统一治理、监控、调度，使服务处理更合理、更健壮。

  回想去年，浦发信用卡的“年度账单”、“双十一”、“周周有惊喜”、“积分乐兑”等互联网业务和秒杀类活动赚足了市场眼球，也收获了客户良好的参与体验。

  正因为卡中心的系统建设，使一切平滑有序。期间系统可用性达到99.99%，交付时效较原先提升10倍，可根据业务负载实现自动弹性秒级扩缩容，有效节省服务器、中间件、系统运维人力等成本近50%。

  敏捷的机制

  互联网时代业务瞬息万变，在弹性的系统架构之上，如何使卡中心的开发交付更为敏捷？

  浦发信用卡的又一大特色，是实施“大中台、小前台”战略，打造技术、业务、数据、语音“四大中台”，统一业务架构、应用架构、技术架构、基础架构，减少功能重复开发和技术框架重复搭建，效率和交付能力均大幅提升。

  如何来理解“大中台”之效率与“小前台”之敏捷？从中台来看，譬如客户使用A系统而留下一套资料，又在B系统留有另一套资料，大中台集成会把所有信息抽象出来变成完整的一套系统，其它系统都从这里读取，而不再各自保留一套资料。

  如此一来，包括积分服务、会员服务、商品中心、订单中心等，都把原来的重复业务功能给抽象出来做成集中统一的中台服务。那么相应地，前端不再需要进行业务逻辑的控制，可直接到中台调取，于是前台就变得更为轻盈，对业务反应自然就更为敏捷。

  具体来看“四大中台”的建设进展。在去年：

  ·技术中台 完成应用标准化、服务规范化等技术标准体系建设，以及微服务框架的配置中心、注册中心、服务网关、链路追踪等四大组件的研发和推广应用，投产了集成与交付平台、自动化测试平台和中间件管理平台；

  ·业务中台 完成了统一账务服务平台、统一分期业务平台、统一支付平台等多个系统投产，实现了业务集中管理、对内共享和对外开放；

  ·数据中台 立足标准化的数据共享服务，整合卡中心的数据资源和计算资源，为业务提供高效的全栈式数据服务支持；

  ·语音中台 重点打造外呼中心、作业中心、质检中心、知识中心，为前端业务提供专业化、系统化、组件化、开放化的智能语音服务。

  交付敏捷所带来的业务变化是显而易见的。对比传统的信用卡中心推出一个新卡种，流程往往需要几个月，浦发信用卡如今推出一种新卡，最快只需半天时间，还能做到卡面卡号可选，所有产品功能都是可配置化和参数化的。又比如，营销做得灵活的浦发信用卡，一年的大小市场活动就有一、两百场，亦即平均一到两天就要来上一场，这要放在几年前的技术支撑能力下，一场大活动的准备工作也许就要耗费一两个月。

  数据的生态

  当前，信息革命已经从数字化、网络化进入到以数据深度挖掘与融合应用为特征的智慧化阶段。

  “算法、算力、数据” 是业内公认的大数据三要素，各家机构的算法已相对成熟，算力可通过采购完成，因此各机构竞争力的比拼更多落在了数据上。

  在浦发信用卡中心，各业务条线的数据曾经是一个个“孤岛”，系统之家、部门之间有明显的竖井。之后，这些竖井被打破，数据逐步实现融通，并在合规前提下引入更多第三方数据。

  整体而言，数据来源有三个部分。自有数据，有卡中心自己的，也有来自总行的，有客户的交易数据，也有经客户授权后留在APP等渠道上的行为数据；第三方数据，比如央行、公安部、社保、移动运营商、电商等数据渠道（在客户授权前提下）；以及来自市场活动合作方的数据，比如在“小浦惠花”上合作的商圈、餐饮、电影院等原本散落在外的数据，现在也尽可能回传。以上这些数据集成，构建卡中心“数据湖”体系。

  此外，之前的数据更多是结构化的，随着技术的发展，通过扩大语音、图像等多媒体数据采集，浦发信用卡构建了语音、图像等非结构化数据信息库。

  值得一提的一个“正向反馈”是，在连接数据“孤岛”前，各业务部门曾缺乏动力建设统一的“数据湖”，但在数据集成并形成了客户画像与洞察后，显著助推了客户经营效果，各业务部门从中获益，于是大家的动力都足了，数据供应也更多了，数据工程也进入了良性循环。

  “慧眼”的洞察

  底层完成了各类数据的收集和提炼，在此之上就是认知层与应用层：依托数据给用户精准画像，洞察客户的需求与风险，给客户经营和风险管理体系安上智慧的眼睛和聪明的大脑——“慧眼”一词也由此而来。

  浦发信用卡于2018年启动“以客户为中心、打破竖井统筹全局、个性化精准施策”总要求的“慧眼”建设项目，基于全面的客户洞察、精准的模型、丰富的武器库生成个性化经营计划书，形成线上线下、多渠道统筹联动的系统经营格局和内外部合作共赢的智慧经营生态，为卡中心业务高质量发展提供新动能。

  其一，深入运用大数据、人工智能等技术，浦发信用卡推进数据生态、客户洞察、智能决策、立体化监控等四大体系建设，构筑了业务与科技高度融合、内部与外部合作共赢的智慧生态系统，全面提升卡中心风控管理与客户经营的智能化水平。

  其二，通过信用卡智能账户管理系统打造、审批系统迭代优化、催收系统全面重构，填补了贷中风控自动化管理的空白，整体提升了贷前、贷中、贷后全链路风控管理能力。

  其三，通过人工智能、深度学习、关系图谱等技术，建设了强大智能决策中枢系统，对传统决策引擎进行补位，极大增强了经营管理量化决策能力。

  其四，客户经营项目在数据深入洞察的基础上，建立了全面客户信息、模型特征定位、武器库匹配、经营平台实施的方法理论体系，形成了“一人一策、千人千面”的客户经营策略布局，实现了对客户特征的精准匹配和对客户经营的精细施策。一个生动的例证是，如今当用户打开“浦大喜奔”APP，每个人看到的内容、楼层信息、针对性推介都是不同的，真正做到了“千人千面”。

  语音的交互

  在服务层面，随着人工智能技术的发展，智能语音技术逐渐渗透到各个业务环节，成为新的发展推动力。浦发信用卡中心已经形成了“四位一体”的立体化智能客户服务体系，分别是IVR（交互式语音应答）服务机器人、催收机器人、语音精灵、以及2019年最新推出的外呼获客机器人。

  目前浦发信用卡智能客服的总体业务识别准确率可达93%，其中语音识别和语义理解准确率已超96%，这些指标在行业内均属于较为领先水平。

  值得关注的是，浦发信用卡语音电话平台自主化程度高。其于2018年研发成功基于开源技术的语音软交换平台，在大幅降低成本的同时降低了对国外产品的依赖，自主研发使技术可控性更强。

  虽然眼下人工智能、大数据、流程自动化等技术很时髦，多家公司都宣称有所运用，但要真正将这些技术整合起来，全链路落地到业务场景中解决业务痛点，并能取得很好的业务效果，绝非易事。

  以浦发信用卡荣获2019上海银行业年度创新奖的催收机器人为例。在催收业务场景中，被催收的对象形形色色，口音南腔北调，通话中也可能充斥着各类背景杂音。机器人需要应对错综复杂的情况并快速反应，针对不同客户选出最优的催收策略，追回欠款，其中难度可想而知。

  为解决难题，利用AI、大数据技术建立了接通响应率评分模型、最佳话术决策模型等300多个算法模型，并开展大量的拟人化训练，语料训练及优化超15万条，成功打造全语音交互催收机器人C-bot，实现了对逾期30天内的客户100%自动催缴，同一时间可处理3000多笔催收业务，上线10个月已累计外呼超1.2亿通，累计回收金额高达百亿元，一年节省上千人工坐席。

  此外，浦发信用卡中心在流程机器人建设上也取得了突出成果。RPA流程机器人已广泛运用于运营管理、服务管理、风控管理、合规管理、账务管理等70多个业务场景，业务处理效率提升近10倍，达到行业领先水平。

  浦发信用卡打造的智能机器人集群，不仅可以实现自给自足，同时还具备了商品化及包外输出的能力，先后与多家金融机构和科技公司进行交流，加强核心技术攻关，挑战更多的人机交互场景，共享技术成果，共同推动金融行业智能技术应用的发展。

  工欲善其事，必先利其器。当金融科技越来越成为未来金融竞争制高点，浦发银行信用卡中心也将进一步培植数字基因，打造数字化信用卡中心，以信用卡服务的数字化、智能化持续提升持卡人的满意度。

  科技，支撑了浦发信用卡上一轮的飞速发展，也会是其新一轮高质量发展的核心动力。


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